Vous l’avez compris, la base de toute stratégie d’entreprise est la donnée. Vous êtes prêt, pourquoi pas, à investir dans un outil performant. Vous avez également l’intention de revoir votre organisation et vos processus afin que tout cet investissement soit mis en place de manière efficace. Vous êtes prêt pour le data management. Seulement, comment accompagner vos collaborateurs face à ces changements ? Comment faire adhérer le plus grand nombre ? Nous vous donnons quelques éléments à travers une conduite du changement finement menée.

Données du SI : les collaborateurs ont-ils confiance ?

En tant qu’ancienne contrôleuse de gestion j’ai été directement confrontée au problème de confiance en la data. Pour moi, les données provenant de la comptabilité étaient fiables car ce domaine est très réglementé et répond à des exigences strictes. Mais face aux chiffres provenant du SI, j’étais plus sceptique. D’où venaient-ils ? Par qui étaient-ils définis ? Pourquoi variaient-ils quotidiennement ? J’avais du mal à savoir si ces chiffres étaient porteurs d’erreurs ou non.

Malheureusement je n’étais pas la seule dans cette situation. Les métiers n’ont souvent pas confiance dans les informations tirées du SI. Mais cela uniquement car ils ne sont ni accompagnés, ni informés. Lors de la mise en place d’un outil ou de la refonte de l’organisation, il faut impliquer vos collaborateurs. Si vous les laissez à l’écart, vous risquez un investissement vain car personne ne souhaitera utiliser le nouvel outil.

L’IT & métiers : un dialogue de sourds ?

Vous l’avez compris il faut sensibiliser les métiers, mais ne négligez pas l’IT. Ils représentent une grande partie de votre projet ! Aujourd’hui malheureusement, l’IT rencontre souvent des difficultés à détecter toutes les implications des données du SI. Et ce, à juste titre ! Les métiers ont généralement plusieurs définitions de la même donnée, en fonction de son utilisation. Les méthodes de calculs peuvent différer d’un département à l’autre. Il est donc facile de s’y perdre. Par ailleurs, face au volume de datas présentes dans le SI, il est difficile de connaître toutes les implications de chaque donnée.

Une solution ? Mettez-les autour d’une table ! Amenez-les à échanger. Métiers, IT et tous ceux concernés par les mêmes données doivent communiquer. Il s’agit ici d’amener les métiers à échanger entre eux, puis avec l’IT. Ils doivent déterminer ensemble quelles données ont de la valeur pour l’entreprise. Puis dans un second temps, d’où vient cette donnée et quelle en sera l’utilisation. Fini l’implémentation de chiffres non compris. Vous ne devez pas viser 100% de qualité sur toutes les données du SI. Mais viser 100% de qualité sur les données ayant de la valeur. Créez de la documentation, un dictionnaire des données. Rendez accessibles ces informations. Ainsi une personne se demandant la signification d’une data, aura tout l’historique à disposition.

Conduite du changement : quelle stratégie adopter ?

Certains de vos collaborateurs seront tout de même réticents à s’engager dans un processus qualité sur la data. Une preuve est alors nécessaire. Dans la plupart des cas, le coût d’une mauvaise qualité de donnée, suffit à convaincre. Les arguments financiers restent les plus convaincants. En général, vos collaborateurs comprendront aisément l’importance d’une donnée de qualité. Mais la mise en qualité semble toujours aussi chronophage. Ils ne souhaitent pas nécessairement y consacrer autant de temps. Il s’agit donc de leur faire comprendre, par la preuve,  que la mise en qualité n’est qu’un “détour productif”. Pour cela, on utilise la méthode d’Excellence de Données, notamment via l’Indicateur Clef de Valeur. Oui cela prend du temps, mais le gain en productivité derrière sera tel qu’il rattrapera le temps passé à construire des données qualifiées.

Même si la compréhension est nécessaire à la sensibilisation des salariés, elle n’est pas le seul levier. Les managers et la direction jouent un rôle clé. Il sera plus facile d’impliquer vos collaborateurs s’ils agissent pour une vision stratégique impulsée par le management. Pour aller encore plus loin, poussez les managers à placer la qualité des données comme un objectif. Identifiez les personnes qui pourraient devenir ambassadeurs et appuyez-vous sur eux  pour convaincre les plus réfractaires.  

Nous le savons, les données sont un élément clé de l’expérience client. Mais elles dépendent principalement de vos collaborateurs. Un outil peut être utile, une nouvelle organisation pertinente,  mais dans tous les cas une conduite du changement est essentielle. Vous souhaitez faire vivre une expérience mémorable à vos clients ? Faites appel à un spécialiste du data management qui vous accompagnera dans cette conduite du changement.