Lyreco mise sur la gouvernance des données pour atteindre l’excellence client

Propos recueillis auprès de Cyril Quinzin, Customer Data and Experience Director au sein de LYRECO

GOUVERNANCE DES DONNÉES – DATA QUALITY – TRANSFORMATION

Constat

« L’omnicanalité est aujourd’hui une évidence pour toutes les entreprises. Nous avons donc besoin d’assurer une mise à jour en temps réel des données client sans pertes d’information et sans impact sur notre qualité de services. La data se place alors au coeur de ce projet de transformation. »

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Solution

« Cenisis nous a conseillé de mettre en place une structure organisationnelle dédiée à la donnée. Nous avons donc créé le département “Customer Data and Experience”, composé de trois personnes qui se réunissent autour de trois missions principales : simplifier la vie de nos clients, optimiser nos processus, maintenir la relation client et la qualité des données. Ce département travaille avec des “data referee” nommés au sein des différents métiers. Le but est de faire connaître notre action et de garder une maîtrise sur la modification et la gestion des données.  »

L’entreprise a décidé de se tourner vers Cenisis, pour des workshops pratiques destinés à mettre en place une gouvernance des données.

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Résultats et bénéfices

  • Assurer une expérience client omnicanale irréprochable
  • Optimiser et fiabiliser les données
  • Standardiser et professionnaliser les processus
  • Disposer des bons termes liés à la data
  • Mise en place d’un département dédié à la donnée
  • Amélioration de la qualité et de la fiabilité des données clients

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