La notion de performance peut être interprétée de plusieurs façons. Sous un premier angle, c’est la capacité pour une entreprise à atteindre ses objectifs. On parle dans ce cas d’efficacité. D’un autre point de vue, c’est d’atteindre les meilleurs résultats possibles avec les moyens mis en oeuvre. On parle alors d’efficience. Si la Digital workplace ainsi que la collaboration métier/IT ont un impact non négligeable sur cette dernière, pour la mesurer, il est indispensable de surveiller l’évolution d’indicateurs, à travers des tableaux de bord produits par les contrôleurs de gestion, les DAF ou les responsables de la performance. Mais tous les indicateurs sont-ils pertinents ? Faut-il multiplier les tableaux de bord au risque d’être submergé ? Et est-ce que définir de nombreux indicateurs signifie être plus performant ? Nous vous livrons quelques éléments de réponse.
Les indicateurs de performance : une illusion de maîtrise
Définir et suivre des indicateurs de performance fait partie intégrante des missions des métiers financiers, mais pas seulement. Exigés par la direction, ces outils sont essentiels pour l’entreprise et doivent prouver que les orientations stratégiques sont efficaces. Les tableaux de bord permettent ainsi d’obtenir une vision de l’activité à un instant donné, grâce à des indicateurs soigneusement choisis et analysés. Ces chiffres sont difficiles à contredire car ils sont factuels et étayés. Ces rapports sont également l’occasion de transmettre aux collaborateurs des informations, parfois compliquées à appréhender, de manière visuelle et intelligible pour tous.
La définition et l’analyse d’indicateurs de performance donnent également l’illusion de maîtrise. Si l’on peut chiffrer et mesurer, alors on a la sensation de maîtriser la situation. Cela permet dans un premier temps de prouver la réalité de ce qui a été réalisé. Dans un second temps, cela permet de corriger une situation rapidement (le nombre des ventes a baissé, il faut mettre en place un plan d’actions). Enfin, cela permet de motiver les collaborateurs et d’influencer les comportements. Prenons l’exemple du sport. En football, on analyse le jeu des joueurs. En quantifiant le nombre de balles perdues par l’un d’entre eux, on obtient un indicateur de performance qui l’incitera à moins en perdre, donc à changer son comportement pour que cela n’arrive plus. Cependant, pour en arriver à ce résultat, il est nécessaire de ne définir que les indicateurs les plus pertinents.
Trop d’indicateurs tue l’indicateur
Dans une entreprise, chaque département définit ses propres indicateurs de performance (ou KPIs) : la production, le marketing, le commercial, les RH… Il y en a donc pour tous les goûts ! Cependant, un indicateur de performance doit nécessairement être associé à un objectif. Cela signifie que plus vous avez de KPIs, plus vous avez d’objectifs. Ou alors, au contraire, que vos buts ne sont pas clairement définis. Vous risquez donc de passer à côté de vos ambitions. Et vous compensez l’absence d’objectifs (et de résultats) par une profusion d’indicateurs.
À l’heure où les data explosent (multiplication des sources de données, des formats…), il est indispensable de mettre au clair ses objectifs, afin d’en définir les indicateurs associés et de les analyser. Comment choisir le bon indicateur ? Tout d’abord, en réfléchissant en termes de création de valeur et de performance : choisissez les six KPIs qui sont les plus pertinents pour votre activité. Rien ne sert d’analyser des indicateurs qui n’ont aucun intérêt pour votre entreprise. D’abord, parce que vous ne les exploiterez pas. Ensuite, car si ce sont des KPIs que vous utilisez peu, vous êtes forcément moins vigilants quant à leur qualité, la date de collecte ou encore à la fiabilité de la source de données. Vous risquez donc de vous baser sur des data erronées. Réfléchir à la définition de vos indicateurs permet de réfléchir au sens de votre activité et au but que vous cherchez à atteindre. Quels sont vos objectifs ? Vos KPIs sont vos réponses. La rentabilité n’est pas un indicateur, c’est une conséquence. Le chiffre d’affaires, le taux de marge… sont les informations à surveiller.
Enfin, les indicateurs ne sont pas interprétés de la même manière suivant les différents services. En effet, il est fréquent que plusieurs interlocuteurs parlent de la même chose, mais en utilisant des termes différents. Avec une liste d’indicateurs restreinte, claire et cohérente, vous réduisez les risques d’interprétations divergentes.
Nombreuses sont les entreprises qui définissent et analysent trop d’indicateurs, qui demandent toujours plus de tableaux de bord à leurs collaborateurs sans réellement les utiliser au final. Et nombreux sont les salariés qui produisent ces indicateurs sans réellement en comprendre ni l’intérêt, ni le sens. Au final, malgré la profusion de KPIs, la performance de votre entreprise ne décolle pas, sans que vous compreniez pourquoi. Il est alors temps de prendre le problème à l’envers et de placer la performance au cœur de vos préoccupations. En matière d’indicateurs, il vaut mieux privilégier la qualité à la quantité.